Colocando la experiencia del cliente en el centro de la empresa

En los últimos años, el enfoque de los negocios ha cambiado de las operaciones internas hacia el cliente. Este cambio se ha producido a medida que los clientes han accedido a un mundo de información y opciones sobre los productos y servicios que consumen. Al mismo tiempo, cada vez más empresas digitales han mostrado a los clientes, tanto en el mundo del consumidor, como en el mundo empresarial, lo que puede ser una gran experiencia del cliente (CX): conectada, personalizada y sin problemas. Acompáñanos en este artículo para explorar algunos descubrimientos del estudio Making Customer Experience the Heart of the Enterprise de HBR.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente? 

Mejorar la CX se ha convertido en una prioridad empresarial clave como una forma de atraer y retener a los mejores clientes, incluidos muchos a los que antes no se tenía acceso. La CX va mucho más allá del servicio al cliente e incluye todo aquello que influye la forma en la que los clientes interactúan con una organización, desde cómo navegan por el sitio web, hasta cómo funciona el proceso de facturación y pago. 

Según un estudio de Harvard Business Review Analytic Services, mejorar la CX será una de las cinco principales prioridades empresariales. Actualmente, de las empresas encuestadas, solo el 17% se considera líder en CX. La razón de esta discrepancia radica en que mejorar la CX no se trata simplemente de declararla una prioridad estratégica. A menudo requiere cambios significativos a nivel organizacional, tecnológico y operativo. Continúa leyendo para conocer más estadísticas relevantes de este estudio:  

• El 88% de los encuestados considera muy importante tener una vista completa y consistente de sus clientes en todos los canales y plataformas para el éxito futuro de su negocio. Esta estadística destaca la creciente conciencia de que comprender y conocer a los clientes en profundidad es esencial para brindarles una experiencia personalizada y satisfactoria. 
• El 68% de los encuestados espera incorporar inteligencia artificial en su experiencia del cliente en los próximos dos años. Esta cifra demuestra que las empresas están adoptando tecnologías avanzadas para mejorar la interacción con los clientes. La inteligencia artificial puede utilizarse para automatizar tareas, proporcionar recomendaciones personalizadas, analizar grandes volúmenes de datos y brindar asistencia en tiempo real, entre otras cosas. 
• El 55% está completamente de acuerdo en que es imposible ofrecer una excelente experiencia al cliente sin brindar al mismo tiempo una excelente experiencia al colaborador. Esta estadística resalta la conexión entre la satisfacción y el compromiso de los empleados y la calidad del servicio que estos brindan al cliente. Al invertir en la mejora de la experiencia laboral, las organizaciones pueden empoderar a sus colaboradores para que brinden un servicio excepcional y de esta manera, mejoren la experiencia del cliente. 

" Para ofrecer una gran experiencia al cliente, su infraestructura debe funcionar correctamente. Su cumplimiento debe ser eficiente. No importa cuán bueno sea su producto o servicio, todos los puntos de contacto a través del viaje del cliente deben unirse o la experiencia del cliente será mala". 

Michael Krigsman, CXOTalk 

La experiencia del cliente se ha convertido en el corazón de las empresas modernas. Para sobrevivir y alcanzar el éxito, las organizaciones deben adaptarse a este cambio y enfocarse en ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Esto implica una comprensión profunda de las necesidades y deseos de los clientes, así como la implementación de tecnologías avanzadas que mejoren la interacción. Al hacerlo, las empresas pueden asegurarse de que sus clientes estén satisfechos y comprometidos, lo que a su vez impulsará el éxito a largo plazo. 

Fuente: Making Customer Experience the Heart of the Enterprise de HBR | How Organizations Are Uniting around the Customer in Order to Thrive